Gelebte Kundennähe durch lokales Management
Um näher als andere am Kunden zu sein, vertraut die Vienna Insurance Group auf das lokale Management. Die lokalen Führungskräfte und Mitarbeiter der VIG-Konzerngesellschaften im jeweiligen Land kennen die Bedürfnisse der Menschen am besten und können daher auch rasch im Sinne aller Kunden handeln. Die VIG betrachtet CEE nicht als homogene Region, sondern berücksichtigt die Unterschiede in der Struktur und dem Entwicklungsgrad der jeweiligen Versicherungsmärkte. Deshalb werden Geschäftsmodelle nicht uneingeschränkt von einem Land auf ein anderes übertragen. Im Gegenteil, Vertrieb und Produkte müssen den spezifischen Gegebenheiten des jeweiligen Marktes entsprechen und auf die besonderen Wünsche der lokalen Kunden zugeschnitten werden.
Beschwerdemanagement
Die Zufriedenheit ihrer Kunden nimmt für die Vienna Insurance Group die oberste Priorität ein. Sollte dennoch ein Kunde oder Konsumentenvertreter mit einem Produkt oder Service der Konzerngesellschaften nicht zufrieden sein, so hat er die Möglichkeit, sich direkt und unkompliziert an eine zentrale Kontaktstelle des jeweiligen Unternehmens zu richten. Diese Stellen sind für den gesamten Beschwerdeprozess verantwortlich und direkt beim Vorstandsteam bzw. in vorstandsnahen Unternehmenseinheiten angesiedelt.
Beschwerdemanagement am Beispiel der Donau Versicherung
Die Donau Versicherung verfügt bereits seit vielen Jahren über ein zentrales Beschwerdemanagement, das sich kompetent und zuverlässig den Anliegen der Kunden und Konsumentenvertreter widmet. Obwohl der erste Ansprechpartner der jeweilige Kundenbetreuer ist oder viele Anfragen bereits von den Experten im Callcenter geklärt werden können, nimmt diese Ombudsstelle eine wichtige Rolle ein, um auf ganz spezielle Fragen und Wünsche der Kunden einzugehen. Sie fungiert gleichsam als unabhängige Drehscheibe zwischen den Beschwerdeführern und den Fachabteilungen.
Im Jahr 2013 konnte die Donau Versicherung ihr Beschwerdeservice ausbauen und weiter optimieren. Die zentrale Ombudsstelle sowie die regionalen Ansprechpartner wurden mit einem neuen elektronischen System ausgestattet, das die Beschwerdeerfassung und -bearbeitung noch weiter verbessert. Auf Abruf stehen dem zentralen Beschwerdemanagement alle notwendigen Informationen zur Verfügung. Damit kann den Kunden in ganz Österreich auf Knopfdruck Auskunft gegeben werden. Eine analytische Auswertung der eingehenden Kritik bietet gleichzeitig die Möglichkeit, herauszufinden, wie die Kunden über Produkte und Abläufe des Unternehmens denken und worauf eine etwaige Unzufriedenheit zurückzuführen ist. So werden in der Ombudsstelle Beschwerden vor allem als Chance gesehen, Verbesserungen vorzunehmen, die im Interesse der Kunden und damit auch im Interesse des Unternehmens sind.
Kundenzufriedenheit
„Wir sind der führende Versicherer in CEE – durch Kundennähe und kundenorientiertes Handeln“ – dieser Grundgedanke ist fest im Leitbild der Vienna Insurance Group verankert und drückt die Wichtigkeit der Kundenorientierung aus. Dass dieser Gedanke tatsächlich auch gelebt wird, beweisen die zahlreichen Auszeichnungen der VIG-Konzerngesellschaften für hervorragende Produkte oder außergewöhnliche Dienstleistungen; nachstehend eine kleine Auswahl:
- Die renommierte Tageszeitung „Hospodářské noviny“ veröffentlicht jährlich ein Ranking der führenden tschechischen Finanzdienstleistungsunternehmen, bei dem 2013 die Kooperativa den ersten Platz unter den Nichtlebensversicherungen einnahm und gleichzeitig mit dem zweiten Platz in der Kategorie „Kundenfreundlichste Nichtlebensversicherung“ ausgezeichnet wurde.
- Der Verband unabhängiger Versicherungsmakler (FBAMSZ), dessen Mitglieder rund 60% des entsprechenden Marktes repräsentieren, zeichnete 2013 die ungarische Konzerngesellschaft Union Biztosító für ihre Servicequalität in der gewerblichen Sachversicherung aus.
- Die bulgarischen Konzerngesellschaften der Vienna Insurance Group wurden beim Wettbewerb „Versicherung des Jahres 2013“ des Bulgarischen Verbandes für Versicherungsmakler (BAIB) in zwei von sieben Kategorien ausgezeichnet. Der Sachversicherer Bulstrad wurde zum „Fairsten Versicherer 2013“ für die schnelle Zahlung von Schadenersatzansprüchen im Bereich Personenschäden in der Kfz-Haftpflichtversicherung gewählt. Die Bulstrad Leben erhielt die Auszeichnung „Lebensversicherer des Jahres 2013“.
Weitere Auszeichnungen und offizielle Anerkennungen der VIG-Konzerngesellschaften sind im Kapitel Highlights 2013 dieses Berichts zu finden.